Замість того щоб постійно збільшувати рекламний бюджет і шукати нових клієнтів, ми вирішили зосередитися на тих, хто вже одного разу довірив нам своє волосся.
Саме це рішення допомогло збільшити дохід салону більш ніж на 300 000 гривень лише за два місяці.
Довгий час я була впевнена, що головна причина повільного росту — недостатня кількість нових клієнтів.
Ми запускали рекламу, вкладали гроші в просування, отримували записи...
Але згодом зрозуміла одну просту річ.
Проблема була не в тому, щоб привести людину в салон. Проблема була в тому, що після першого візиту ми майже переставали з нею взаємодіяти.
Клієнт міг бути повністю задоволений результатом, але через місяць просто записувався в інший салон.
Не тому, що в нас було гірше.
А тому, що ми ніяк про себе не нагадували.
Саме тоді ми вирішили не збільшувати рекламний бюджет, а знайти систему, яка допоможе регулярно повертати вже існуючих клієнтів.
Так ми впровадили 7stamp.
Чому класичні програми лояльності майже не працюють
Під час знайомства із системою мене найбільше зацікавила одна думка.
Більшість програм лояльності працюють однаково.
«Відвідай салон 10 разів — отримай процедуру безкоштовно.»
Але між першим і десятим візитом проходить занадто багато часу.
Людина втрачає інтерес, забуває про картку або просто записується в інший салон.
Саме тому в 7stamp використовується зовсім інший підхід.
Замість однієї великої винагороди клієнт поступово отримує невеликі бонуси.
Наприклад:
- після 3-го візиту — перший подарунок;
- після 6-го візиту — ще один бонус;
- після 10-го візиту — головна винагорода.
Таким чином людина постійно бачить свій прогрес і має нову причину повернутися саме до нас.
Знайома штамп-картка. Тільки тепер її неможливо загубити.
Ще одна причина, чому ми обрали саме 7stamp, — знайомий формат штамп-картки, але в сучасному цифровому вигляді.
Раніше ми, як і багато салонів, використовували звичайні картонні штамп-картки.
І проблема завжди була одна й та сама.
Клієнти постійно забували їх удома, губили, картки рвалися або просто лежали десь у гаманці серед десятків інших.
Через це вони часто навіть не пам'ятали, скільки бонусів уже накопичили.
У 7stamp ця ідея залишилася, але стала набагато зручнішою.
Після першого візиту клієнт додає цифрову штамп-картку до Apple Wallet або Google Wallet буквально за кілька секунд.
І що найважливіше — клієнтам навіть не потрібно пояснювати, як вона працює.
Вони вже знайомі зі штамп-картками. Просто тепер вони завжди знаходяться в телефоні.
У будь-який момент клієнт може відкрити картку та побачити:
- скільки штампів уже зібрано;
- скільки залишилося до наступного бонусу;
- який подарунок чекає попереду.
Фактично це та сама знайома штамп-картка, тільки без паперу, без втрат і без ситуацій, коли клієнт каже: «Я забув її вдома.»
Адміністратор більше не займається штампами
Ще одна перевага, яку ми оцінили буквально з перших днів, — адміністратор практично не бере участі в роботі програми лояльності.
Раніше паперові картки створювали безліч дрібних незручностей.
Потрібно було знайти нову картку, видати її клієнту, поставити штамп, порахувати кількість відміток або пояснювати, чому бонус не можна нарахувати, якщо картка залишилася вдома.
Усе це займало час під час розрахунку.
З 7stamp цей процес став майже повністю автоматичним.
Під час першого візиту клієнт сам додає картку до телефону.
А після кожної процедури достатньо просто відкрити її та відсканувати QR-код на рецепції.
Система автоматично додає новий штамп, оновлює прогрес і показує, скільки залишилося до наступного бонусу.
Жодних паперових карток.
Жодних ручних відміток.
Жодного ведення обліку адміністратором.
Уся процедура займає лише кілька секунд і не створює черг навіть у години найбільшого навантаження.
Ми перестали чекати, поки клієнт сам про нас згадає
Після впровадження 7stamp ми отримали можливість регулярно підтримувати зв'язок із клієнтами.
Система дозволяє надсилати персональні push-повідомлення про нові бонуси, сезонні пропозиції або нагадування саме тоді, коли це доречно.
У результаті клієнт не забуває про салон і регулярно бачить нову причину повернутися.
Який результат ми отримали
Найбільше мене здивувало те, що ми майже перестали втрачати клієнтів після першого або другого візиту.
Люди стали значно частіше записуватися повторно.
Активніше купувати домашній догляд після рекомендацій майстрів.
Кількість постійних клієнтів поступово зростала, а разом із нею — і загальний дохід салону.
Саме тому за два місяці ми отримали понад 300 000 гривень додаткового доходу, не збільшуючи рекламний бюджет.
Найцінніший висновок
Озираючись назад, я розумію, що головною помилкою було думати лише про залучення нових клієнтів.
Насправді найбільший потенціал росту вже був у нашій клієнтській базі.
7stamp допоміг нам побудувати систему, яка повертає клієнтів практично автоматично.
І сьогодні я впевнена:
Найдорожчий клієнт — це той, за якого ви вже заплатили рекламою, але не зробили нічого, щоб він повернувся знову.