Ми зрозуміли, що проблема була не в кількості нових клієнтів.
Проблема була в тому, що після першого візиту ми майже не взаємодіяли з людьми, які вже довірили нам своє волосся.
Саме тоді ми вирішили не збільшувати рекламний бюджет, а побудувати власну систему повернення клієнтів.
Ми поставили собі просте завдання: зробити так, щоб людина не просто прийшла ще раз, а хотіла повертатися регулярно.
Для цього ми проаналізували поведінку наших клієнтів.
І помітили цікаву закономірність.
Більшість програм лояльності працюють за принципом: «Зробіть 10 процедур — отримайте одну безкоштовно».
Але між першою та десятою процедурою занадто великий проміжок.
Людина втрачає мотивацію, забуває про програму або просто записується в інший салон.
Тому ми повністю змінили підхід.
Замість однієї великої винагороди в кінці ми створили систему маленьких перемог.
Після третьої процедури клієнт отримував приємний подарунок.
Після п'ятої — персональну пропозицію на домашній догляд.
Після сьомої — бонусну процедуру або безкоштовну діагностику волосся.
А десята процедура залишалася головною винагородою.
Таким чином клієнт постійно відчував прогрес і мав мотивацію повернутися ще раз.
Але цього було недостатньо.
Ми зробили так, щоб вся програма була завжди під рукою.
Після першого візиту клієнт додавав цифрову картку до Apple Wallet або Google Wallet буквально за кілька секунд.
У картці він бачив, скільки процедур уже пройшов, скільки залишилося до наступного подарунка та які бонуси вже доступні.
Ми перестали просто чекати, поки клієнт сам згадає про салон. Ми побудували систему, яка регулярно створювала причини повернутися.
Ми також отримали можливість ненав'язливо нагадувати про себе, повідомляти про новинки, сезонні пропозиції та персональні бонуси саме тоді, коли це було доречно.
У результаті ми перестали просто чекати, поки клієнт сам згадає про салон.
Ми побудували систему, яка регулярно створювала причини повернутися.
Саме це дало найбільший ефект.
Клієнти стали частіше записуватися повторно, активніше купувати домашній догляд і значно рідше «зникати» після першого або другого візиту.
Озираючись назад, я розумію, що ми створили не програму лояльності.
Ми створили систему, яка допомагає максимально збільшити цінність кожного клієнта, якого вже одного разу залучили.